Ce que les plateformes attendent en cas de dégât
Que ce soit pour une demande de remboursement auprès d’Airbnb, une retenue sur un dépôt de garantie Booking ou un recours direct contre le voyageur, la question est toujours la même : pouvez-vous montrer l’état du logement avant et après le séjour ?
Les plateformes demandent en général des photos ou vidéos du dommage, une preuve de l’état antérieur et une estimation du coût, dans un délai court après le départ. Airbnb indique par exemple un délai de 14 jours après le départ pour les demandes liées aux dommages ; vérifiez toujours les conditions en vigueur sur votre plateforme, elles évoluent.
Les trois photos qui font la différence
- La référence : la pièce après le ménage, prête à accueillir.
- L’arrivée : ce que le voyageur a trouvé, y compris les défauts qu’il a signalés.
- Le départ : le dommage constaté par l’équipe de ménage suivante.
La photo d’arrivée est la plus souvent manquante, et c’est elle qui coupe court au « c’était déjà comme ça ». Si le voyageur a fait son constat sans rien signaler, ou n’a pas fait de constat dans le délai annoncé, votre position est nettement plus solide.
Faire faire l’état des lieux par le voyageur Airbnb
Avec Constato, un QR code dans le logement ouvre une page web dans la langue du voyageur. Ajoutez-le aussi à votre message d’arrivée automatique et à votre guide d’accueil :
« Bienvenue ! Merci de scanner le QR code à l’entrée et de faire le tour des pièces dans les prochaines heures : en une minute, vous nous signalez tout ce qui ne va pas, et vous êtes couvert pour ce qui était déjà là. »
Formulé ainsi, l’état des lieux protège aussi le voyageur, ce qui l’incite à le faire.
Synchroniser Airbnb et Booking
Collez le lien d’export iCal de chaque annonce dans le logement correspondant. Les séjours apparaissent automatiquement, toutes les 30 minutes, avec leurs dates d’arrivée et de départ : le délai de constat et les rappels au ménage se calent dessus.
Monter le dossier en cas de dégât
- Ouvrez le séjour : référence, constat d’arrivée et incidents sont côte à côte.
- Marquez « litige en cours » pour conserver les médias au-delà de la durée de purge.
- Téléchargez le dossier de preuve PDF et joignez-le à votre demande.
Le détail de la démarche est dans notre guide sur le litige de caution en location saisonnière.